ปลดล๊อค เปิดร้าน ขายแอลกอฮอร์ได้ แถมยังตรงกับเทศกาลส่งท้ายปี ไม่มีช่วงไหนเป็นช่วงที่ดีขนาดนี้แล้ว เพราะฉะนั้นโกยได้ให้รีบโกย เทรนพนักงานช่วยสร้างยอดขายตั้งแต่วันนี้ มีเวลาอีก 1 เดือน ปิดยอดปังๆ สิ้นปี! แต่ก่อนอื่น เพื่อป้องกันข้อผิดพลาด และเป็นการวางกลยุทธ์การขายในช่วงนี้ให้ตรงจุด เราต้องเริ่มต้นจากสิ่งนี้ก่อน

สร้างขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการขึ้นมา (Standard Operation Procedure : S.O.P) โจทย์ใหญ่ของช่วงเทศกาลส่งท้ายปี คือการฝึกพนักงานให้เชียร์ขายเมนูที่ร้านคำนวนแล้วว่าจะได้กำไรดีที่สุดและเหมาะที่สุดสำหรับช่วงนี้ รวมถึงต้องบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจที่สุด เพื่อให้เกิดการบอกต่อ ชักชวนคนอื่นมาใช้บริการ และกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต

ดังนั้น จากจุดนี้เราจะเห็นได้ว่า เราต้องมีการกำหนดกลยุทธ์การขายและการให้บริการ ที่เป็นมาตรฐานของร้านก่อน เพื่อให้พนักงานแต่ละคน ในแต่ละส่วน ปฏิบัติงานให้เป็นไปในทางเดียวกัน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการ โดยมีเรื่องที่ต้องคำนึงถึงดังนี้

เมนูใดของร้านที่เหมาะกับช่วงปีใหม่มากที่สุด โดยจะต้องทำกำไรได้อย่างเหมาะสม ถ้ามีโปรโมชั่นจัดชุดเมนู ต้องคำนวณแล้วว่าไม่ขาดทุนและถูกใจลูกค้า หรือจะออกเป็นเมนูพิเศษในเทศกาลเลยก็ได้ ซึ่งทั้งหมดนี้ ควรทำเป็นเมนูโปรโมชั่นแยกของมา พร้อมลงรายละเอียดที่จะช่วยให้พนักงานขายได้ง่าย

ในช่วงปีใหม่ และช่วงปลดล็อคจากมาตรการณ์โควิด ยอดสั่งเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ จะมีมากขึ้นแน่นอน ในส่วนนี้ต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าร้านจะสามารถขายแอลกอฮอล์ได้ในช่วงเวลาใดบ้าง ตามกฎหมายกำหนด เพราะต้องไม่ลืมว่าพนักงานไม่ได้รู้กฎหมายกันทุกคน อาจทำเป็นป้ายประกาศติดไว้ก็ได้ และควรอบรมพนักงานอย่างชัดเจนในเรื่องนี้
ระบบครัวก็สำคัญ เพราะช่วงเทศกาลครัวจะวุ่นวายมากกว่าปกติเพราะยอดออเดอร์เยอะขึ้น การสร้างระเบียบปฏิบัติจะช่วยเรื่องนี้ได้มาก เริ่มตั้งแต่มาตรฐานการเตรียมอาหาร การตัดแต่งวัตถุดิบ การเก็บ การปรุง และการจัดจานเสิร์ฟ ซึ่ง S.O.P ในส่วนของครัวจะลดความซ้ำซ้อน ลดข้อผิดพลาดในการทำอาหาร ซึ่งจะช่วยให้อาหารออกได้ไวและถูกต้องตามที่ต้องการ
นอกจากนี้ยังมีขั้นตอนมาตรฐานอื่นๆที่ต้องคำนึงถึงอีก เช่น การจองโต๊ะ การบริการ การทำความสะอาด ฯลฯ ทั้งหมดนี้อาจจะดูยุ่งยากสำหรับร้านมือใหม่ หรือร้านเล็กๆ แต่การมี S.O.P เอาไว้จะช่วยให้การทำงานของร้านเป็นระบบและลดข้อผิดพลาดได้อย่างแน่นอน

ลองศึกษาเรื่องการทำ S.O.P เพิ่มเติมได้ฟรี ที่คอร์ส “การสร้างมาตรฐานร้านอาหารอย่างเป็นระบบ” โดย อาจารย์พรชัย นิตย์เมธาวงศ์ กูรูด้านธุรกิจอาหารชื่อดัง

2. เทรนนิ่งพนักงานให้เข้าใจแต่ละขั้นตอน เมื่อเรากำหนดขั้นตอนปฏิบัติมาตรฐานแล้ว จะต้องถ่ายทอดให้พนักงานเข้าใจและลงมือทำ บางครั้งการอ่านจากคู่มือไม่สามารถเห็นภาพจริงได้ ดังนั้นเจ้าของหรือผู้จัดการร้านควรลงมือปฏิบัติให้พนักงานดูถึงขั้นตอนที่ถูกต้อง และแต่ละขั้นตอนต้องทำอย่างไรบ้าง เช่น การรับออเดอร์ต้องทำอย่างไร ต้องแนะนำอย่างไร แนะนำเมนูโปรโมชั่นอย่างไรดี เมื่อรับออเดอร์แล้ว ควรเชียร์อะไรเพิ่มบ้าง เป็นต้น

3.ประชุมก่อนเริ่มงาน ให้ข้อมูลโปรโมชั่น และเมนูเชียร์ขายประจำวันแก่พนักงาน ถ้าเป็นไปได้ให้ประชุมก่อนเริ่มงานทุกวัน โดยเฉพาะร้านที่มีโปรโมชั่นในแต่ละวันไม่เหมือนกัน พนักงานจะต้องเข้าใจโปรโมชั่นของร้านให้ดีก่อนเปิดร้าน เพราะบางโปรโมชั่นอาจจะมีข้อแม้เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น ลด 10% เฉพาะค่าอาหาร หรือถ้าสั่งเป็นชุดสุดคุ้ม จะไม่สามารถใช้ร่วมกับโปรอื่นได้ หรืออธิบายว่าการขายบัตรสมาชิก มีผลดีต่อร้านและลูกค้าอย่างไร พนักงานต้องขายอย่างไรให้ลูกค้าเห็นภาพง่ายที่สุด

4.ให้พนักงานลองทำให้ดู ไม่ว่าจะอ่านคู่มือหรือดูตัวอย่าง ก็ไม่เท่าได้ลงมือทำ ดังนั้นเมื่ออบรมแล้วต้องให้พนักงานลงมือทำให้ดู และคอยตรวจสอบแนะนำหากมีข้อผิดพลาด การให้พนักงานลองทำจะช่วยให้พนักงานปฏิบัติงานได้อย่างเป็นธรรมชาติ และเจ้าของร้านจะได้ดูด้วยว่า ขั้นตอนการปฏิบัติที่กำหนดไว้นั้น เมื่อใช้งานจริงในระดับปฏิบัติการจะมีข้อผิดพลาดอะไรหรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้แก้ไขขั้นตอนให้ดียิ่งขึ้นก่อนจะใช้งานจริง

5. ตั้ง “INCENTIVE” เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน นอกจากจะตั้งเป้าเป็นยอดขายแล้ว อย่าลืมสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานด้วย Incentive อาจมาในรูปของโบนัส เบี้ยขยัน หรือของรางวัล ที่พนักงานจะได้เมื่อร้านทำยอดได้ถึงเป้าหมายที่กำหนด โดยทั่วไป Incentive ในร้านอาหารมักนิยมกำหนดเป็น 2 ลักษณะ คือ Incentive แบบรายบุคคล และ incentive แบบกลุ่ม ซึ่งมีลักษณะการใช้ดังนี้

Incentive แบบรายบุคคล ใช้ในการเจาะหน้าที่แต่ละคน โดยเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพในวานที่ทำอยู่ ไม่ได้โฟกัสที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว เช่น Incentive ของพ่อครัว ถ้าพ่อครัวสามารถออกอาหารโดยไม่ผิดพลาดเลย และสามารถประหยัดค่าวัตถุดิบลงได้ 10% จะได้รับรางวัล 2,000 บาท ต่อเดือน หรือ Incentive สำหรับพนักงานเสริฟ ถ้าเชียร์ขายเมนูชุดราคา 2,000 บาทได้ รับไปเลย 200 บาท
Incentive แบบกลุ่ม มุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมเวิร์ก โดยการตั้งเป้าของทั้งร้าน เช่น ถ้ายอดขายของร้านเกิน 2,000,000 บาท ต่อเดือน พนักงานจะได้รับรางวัลคนละ 2000 บาท เป็นต้น

แต่ก่อนจะเลือกใช้ Incentive ต้องคิดให้ดีซะก่อนว่าสามารถจูงใจพนักงานได้จริงหรือไม่ และถ้าเลือกใช้แล้วร้านจะยังมีกำไรอยู่รึเปล่า? ถ้าพนักงานไม่สนใจหรือทำแล้วร้านขาดทุน ก็ไม่เกิดประโยชน์ที่จะใช้ Incentive แบบนั้น

6.ประเมินจริตลูกค้า ปิดการขายด้วยโปรโมชั่น ต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้มาก ว่าเทศกาลปีใหม่ต้องการอะไรมากกว่าช่วงปกติ แล้วจัดโปรโมชั่นที่ตรงใจ ยกตัวอย่าง ถ้าลูกค้ากลุ่มคนทำงาน พนักงานออฟฟิศ ในช่วงปีใหม่จะอยากได้ร้านที่สามารถจัดปาร์ตี้ปีใหม่ได้ มีโปรโมชั่นอาหารชุด ห้องจัดเลี้ยง คาราโอเกะ ดังนั้นถ้าทางร้านจะจัดโปรโมชั่นกับลูกค้ากลุ่มนี้ ลองจัดโปรโมชั่นที่เกี่ยวกับงานเลี้ยง เช่น ฟรีห้องจัดเลี้ยง ไม่คิดค่าเปิดขวด เมื่อลูกค้านำไวน์หรือสุรามาเอง อาจจะแถมคาราโอเกะถ้ามากันเป็นจำนวนมาก หรือจะคิดค่าบริการเป็นรายหัว และจัดอาหารเป็นชุดให้เลือกก็ได้ หรือจะจัดโปรรวมกับเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ก็น่าสนใจเช่นกัน โปรเกี่ยวกับมิเซอร์ เครื่องดื่มก็เหมาะกับกลุ่มนี้เช่นกัน

ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มครอบครัวจะเน้นไปที่ส่วนลด และอาหารเป็นชุดที่สามารถเลือกได้ และมักจะมีเด็กมาด้วย ดังนั้นโปรโมชั่นอาหารชุดแบบเลือกได้ หรือแถมของหวาน ไอศกรีม จะถูกใจกลุ่มนี้มากกว่า

ดังนั้น ต้องตีโจทย์ให้แตกก่อนว่ากลุ่มลูกค้าหลักของร้านเราคือใคร ชอบหรือไม่ชอบอะไร อยากได้อะไรจากร้าน แล้วจึงหาโปรโมชั่นที่โดนใจที่สุดมานำเสนอ

7.บริการดีให้ได้มากกว่าลูกค้าคาดหวัง แน่นอนว่าลูกค้าย่อมคาดหวังบริการที่ดีจากร้าน แต่ถ้าเราทำให้ได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจะมีผลดีอย่างไร 1.พนักงานมีโอกาสจะได้ค่าทิปเป็นสินน้ำใจที่บริการได้ดีเยี่ยม 2.ลูกค้าจะบอกต่อให้คนรู้จักมาใช้บริการ หรือรีวิวร้านลงโซเชียลโดยให้คะแนนดี 3.มีโอกาสที่จะกลับมาใข้บริการในครั้งต่อไปสูงมาก ดังนั้นในโอกาสแห่งการเฉลิมฉลองนี้ การให้บริการลูกค้าดีเป็นพิเศษย่อมส่งผลดีกับร้านด้วยเช่นกัน ถือเป็นการให้ของขวัญปีใหม่กับลูกค้าก็ได้

8.ให้อนาคตพนักงาน มากกว่าการให้แต่เงินเดือน สำหรับเจ้าของร้านลองพิจารณาถึงอนาคตความก้าวหน้าของพนักงานแต่ละคน แทนที่จะให้ค่าตอบแทนเป็นเงินเดือนเพียงอย่างเดียว เพราะคนเรามักจะมองความก้าวหน้าในชีวิตประกอบไปกับรายได้ด้วย ถ้าเงินเดือนดีแต่งานที่ทำไม่มีโอกาสเติบโต ก็ไม่อาจซื้อใจพนักงานให้อยู่กับองค์กรได้ ดังนั้น การลองหยิบยื่นโอกาสให้กับพนักงานก็เป็นเรื่องที่ดี ยกตัวอย่าง พนักงานที่ทำงานดีมาตลอด1-2ปี ลองให้โอกาสในการเลื่อนขั้นเป็นหัวหน้างาน ให้ช่วยดูแลพนักงานคนอื่นหรือสอนงานพนักงานใหม่ ถ้าระดับผู้จัดการร้านลองเสนอความเป็นหุ้นส่วนร้าน หรือเปิดสาขาใหม่ให้ดูแลและเพิ่มเงินเดือนให้เหมาะสม

ในส่วนของการบริหารพนักงานนี้ ขอแนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่คอร์ส “การบริหารจัดการคนในธุรกิจร้านอาหาร” โดย อาจารย์พีรพัฒน์ กองทอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาทรัพยากรณ์มนุษย์