เมื่อผู้ประกอบการร้านอาหารต่างตระหนักกันดีแล้วว่า การทำ Food Delivery นั้นเป็นหนทางสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจ ‘อยู่รอด’ รวมถึงต่อยอดกิจการของเราได้ แต่บางคนก็ยังจับต้นชนปลายไม่ถูก ไม่รู้ว่าควรจะเริ่มต้นคลำทาง หรือจะเดินไปยังทางรอดนั้นได้อย่างไร ทว่าไม่ต้องเป็นห่วงไป เพราะวันนี้เรามี ‘เชฟจ๊อบ-ณัฎฐินี ปลอดทอง’ ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาร้านอาหาร จาก แม็คโคร โฮเรก้า อคาเดมี ผู้ช่ำชองในการให้คำปรึกษากับร้านอาหารต่างๆ มากมาย เชฟจ๊อบจะมาชี้ให้เราได้เห็นถึงความสำคัญของการทำ Food Delivery รวมถึงให้คำแนะนำที่ผู้ประกอบการทุกท่านควรพิจารณากันให้ดี เมื่อคิดปรับตัวทำ Food Delivery

Delivery สำคัญและเป็น ‘ทางรอด’ อย่างไร?

“ต้องเท้าความให้ฟังก่อนว่า มีการเริ่มทำฟู้ดเดลิเวอรี่ในเมืองไทยมาได้หลายปีแล้ว ซึ่งก่อนที่โควิด-19 จะเริ่มระบาดก็มีผู้ประกอบการเริ่มหันมาทำเดลิเวอรี่กันอยู่แล้ว แต่สมัยนั้นอาจจะสามารถสร้างรายได้ให้กับร้านอาหารอยู่แค่ประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์จากยอดรวมของรายได้ทั้งหมดเท่านั้น” “คือตอนนั้นแทบทุกร้านก็ยังเน้นที่จะขายหน้าร้านกันเป็นหลักอยู่ แต่เราก็เริ่มจะสังเกตเห็นเทรนด์การตลาดกับบ้างแล้วว่า มีผู้ประกอบการเกิดใหม่บางเจ้าที่เป็นดาวเด่นมุ่งขายเฉพาะเดลิเวอรี่ 100 เปอร์เซ็นต์ โดยไม่มีหน้าร้านเลยก็มี ทีนี้พอโควิดระบาดจนต้องล็อกดาวน์ไปเมื่อปีที่แล้ว ร้านจำนวนมากที่ก่อนหน้านั้นไม่เคยปรับตัวว่าจะต้องมาขายของบนแอปฯ ก็สูญเสียยอดขายกันไประดับหนึ่ง เรียกได้ว่าร้านอาหารไม่มีทางเลือก จนมาถึงตอนนี้ ที่ผู้บริโภคต่างก็ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมกันไปหมดแล้ว ร้านค้าเริ่มตระหนักกันแล้วว่า การทำ Food Delivery คือ ‘ทางรอด’ เพราะว่าเราไม่สามารถที่จะรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาหาเราได้อีกต่อไปแล้ว เราต้องพาตัวเองไปถึงบ้านลูกค้าเพราะไม่ใช่ว่าทุกคนจะเดินมาหาเราที่ร้าน จะมากล้านั่งกินในร้านอยู่ได้นานๆ เหมือนอย่างสมัยก่อน ทุกคนก็อยากจะเซฟตัวเองด้วยกันทั้งนั้น”

ทำเดลิเวอรี่แล้วใช่ว่าจะรอดทุกราย แม้ผู้ประกอบการแทบทั้งหมดจะเริ่มตระหนักถึงความสำคัญในฐานะ ‘ทางรอด’ ของการทำเดลิเวอรรี่กันดีแล้วก็ตาม แต่ก็ใช่ว่าผู้ประกอบการทุกร้านที่ขึ้นไปอยู่บนแอปพลิเคชันจะขายดีเหมือนกันหมด หรือแม้จะขายดีแต่กลับพบว่า

เมื่อหักลบค่าใช้จ่ายต่างๆ แล้วอาจจะไม่ได้กำไรเหมือนอย่างที่คิด เผลอๆ แล้วอาจจะขาดทุนเข้าเนื้อกันได้อีกที่เป็นเช่นนั้นก็เพราะว่าหลายๆ คนอาจยังไม่รู้ว่าควรมีวิธีคิด วิธีจัดการ ในเรื่องที่สำคัญนี้กันอย่างไร ซึ่งวันนี้เชฟจ๊อบได้นำเคล็ดลับอันเป็นข้อคิดที่ผู้ประกอบการจำเป็นต้องคำนึงถึงมาฝากเรา 5 ข้อด้วยกัน 1.อาหารที่เลือกมาเยอะไปไหม เหมาะหรือพร้อมที่จะส่งจากร้านไปจนถึงมือคนกินหรือเปล่า ผู้ประกอบการบางร้านเคยชินกับการขาย Dine In หรือขายหน้าร้าน เมื่อจะทำเดลิเวอรี่บนแอปพลิเคชันก็มักจะยกอาหารทุกเมนูขึ้นไปอยู่บนแอปฯ แต่อาหารบางอย่างก็อาจจะไม่เหมาะสม หรือไม่ได้มีวิธีจัดการที่ดี เพื่อให้ส่งไปถึงยังมือผู้รับประทานแล้วได้คุณภาพรสชาติใกล้เคียงกับการนั่งรับประทานที่ร้าน

รายการอาหารที่เยอะเกินไปไม่ได้เป็นข้อดี ควรเลือกเมนูที่เหมาะสม “ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น คุณกินผัดไทยในร้านซึ่งผัดเสร็จส่งมาจากครัวถึงที่โต๊ะภายในระยะเวลาไม่เกิน 3 นาที เส้นยังไม่อืด ไม่เกาะกัน และผักสดๆ ที่มาคู่กันก็ยังไม่มีอะไรสลด เราได้กินผัดไทยที่อร่อยมากเลย แต่อันนี้คือ ‘ประสบการณ์’ ที่ร้านของคุณ หรือแม้กระทั่งลูกค้ามาซื้อกลับบ้านก็ไม่เห็นมีใครบ่นอะไร แต่อย่าลืมว่าเวลาลูกค้าซื้อกลับบ้าน คุณทำของดีร้อนๆ ส่งให้เขา พอเขาหิ้วออกไปก็ถือว่าเป็นความรับผิดชอบของเขาเองแล้ว เส้นมันจะอืดหรือจะเกาะกัน อย่างไรก็ไม่ใช่ความรับผิดชอบของร้าน เพราะลูกค้าจะไปกินตอนไหน เราไม่มีทางรู้ ลูกค้าเป็นคนสมัครใจมาซื้อไปเอง และเขาต้องดูแลอาหารของเขาเอง อันนั้นคือลูกค้าเขารับได้

แต่สำหรับการเดลิเวอรี่มันอีกเรื่องนะคะ ลูกค้าเขาคาดหวังว่าอาหารจากการเดลิเวอรี่พอส่งมาถึงมือแล้วเปิดกินก็ยังจะอร่อยและได้คุณภาพอยู่” เพราะฉะนั้น ข้อคิดที่สำคัญอย่างแรกก็คือ เมนูอาหารที่เราเลือกขึ้นไปอยู่บนแอปบนแพลตฟอร์มนั้นเยอะเกินไปหรือเปล่า และเหมาะสมไหม เราจะมีวิธีทำอย่างไรให้อาหารยังอร่อยตั้งแต่นาทีแรกที่ออกจากครัวไปจนถึงมือลูกค้า หรือถ้าอร่อยน้อยลงก็ต้องอยู่ในระดับที่โอเค ที่ทุกคนจะยอมรับได้ และจะไม่กลับมาบ่นว่าทำไมอาหารของเราไม่อร่อย ไม่มีคุณภาพ อีกอย่างหนึ่งคือลูกค้าบางคนเขาอาจจะรู้จักร้านของเราจากการลองสั่งเดลิเวอรี่ แต่ถ้าเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการสั่งครั้งแรก ก็อาจจะไม่สั่งซ้ำอีก หรือเลยไปถึงไม่ไปใช้บริการที่หน้าร้านของเราเลยก็ได้ ก็จะทำให้เราเสียโอกาสไปอย่างน่าเสียดาย” สำหรับในประเด็นนี้สรุปว่า รายการอาหารที่เยอะเกินไปไม่ใช่เป็นข้อดี เพราะในแง่หนึ่งก็ไม่ชวนให้ลูกค้าตัดสินใจ เข้าทำนองว่าเยอะเสียจนไม่รู้ว่าจะตัดสินใจกินอะไร เพราะฉะนั้นจริงๆ แล้วควรจะเลือกเฉพาะเมนูที่เป็นหมัดเด็ด เมนูที่เป็นของดีของร้านเรา มีวิธีจัดการที่ทำให้ส่งถึงมือลูกค้าแล้วยังอร่อย อีกอย่างที่สำคัญคือเป็นเมนูที่เราขายแล้วได้กำไรดีด้วย

2.วิธีการแพ็คอาหารและบรรจุภัณฑ์ต้องเหมาะสม

วิธีการบรรจุและการเลือกใช้แพ็คเกจจิ้ง มีกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ในเรื่องการวิธีการบรรจุ และการเลือกใช้บรรจุภัณฑ์ไม่ว่าร้านของคุณจะขายอาหารอะไร สิ่งที่ร้านอาหารทุกร้านควรจะพิจารณาให้ดีคือ

วิธีการแพ็คแบบไหนที่จะยังทำให้อาหารไม่เสียคุณภาพ ให้รูปยังสวย รวยรสอยู่ เมื่อต้องเดินทางจากที่ร้านไปถึงลูกค้า เพราะวิธีการบรรจุและการเลือกใช้แพ็คเกจจิ้งนั้น ย่อมมีกระทบต่อประสบการณ์การกินของลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวตัดสินได้เลยว่าครั้งต่อไปเขาจะกลับมาใช้บริการของเราอยู่ไหม ถ้าแพ็คอาหารไม่ดี คุณภาพไม่ได้ ลูกค้าอาจจะไม่กลับมาใช้บริการเดลิเวอรี่ของเราอีก

3.เรื่องการจัดการต้นทุน ผู้ประกอบการที่ตัดสินใจทำเดลิเวอรี่กับแอปพลิเคชันต่างๆ ย่อมรู้ว่าสิ่งที่หลีกหนีไม่ได้คือต้นทุนค่า GP ที่จะเพิ่มขึ้นมาอย่างแน่นอน สำหรับในเรื่องนี้เราต้องทำความเข้าใจกันก่อนว่าหลายๆ

แอปฯ ส่งอาหาร นั้นมีค่าใช้จ่ายในการทำระบบและทำการตลาดแทนเรา ซึ่งแต่ละแอปฯ เองก็มีต้นทุนของเขา ซึ่งหากการตั้งค่า GP นั้นอยู่บนพื้นฐานของความยุติธรรมก็น่าจะเป็นเรื่องที่โอเคและทำใจยอมรับกันได้“เมื่อเราเข้าใจถึงจุดนั้นแล้วก็ย่อมต้องตระหนักถึงต้นทุนของกิจการ ว่าเราจะทำอย่างไรให้สามารถมีกำไรอยู่ได้บนค่าใช้จ่ายก้อนนี้ด้วย ซึ่งโดยหลักการแล้ว ถ้าขายหน้าร้านราคาหนึ่ง เมื่อขึ้นไปอยู่บนแอปฯ แล้วบวกเพิ่มเอาดื้อๆ ลูกค้าที่ใช้บริการหน้าร้านก็อาจจะรู้สึกไม่ดี ดังนั้นคำถามสำคัญจึงอยู่ที่ว่า สินค้าหรือเมนูที่เลือกมาอยู่บนแอปฯ นั้นเป็นโปรดักต์ที่มีช่องว่างของกำไรไหม แล้วเราจะดีไซน์อาหารที่ขายบนแอปฯ ให้มีกำไรได้อย่างไร เช่น บางทีขายกะเพราอยู่ที่ร้านเป็นเมนูเดี่ยว ก็อาจจะบิดนิดหนึ่งให้เป็นกะเพราบวกไก่ทอด 2 ชิ้น กลายเป็นเซ็ตขึ้นมา แล้วก็ทำราคาขึ้นมาใหม่ กลายเป็นไอเท็มที่หน้าร้านไม่มี ซึ่งเป็นราคาที่ได้คำนวณต้นทุน GP เอาไว้เรียบร้อยแล้ว การดีไซน์เมนูที่เหมาะกับการเดลิเวอรี่ ที่รวมต้นทุนทุกอย่าง รวมถึงค่า GP เอาไว้เรียบร้อยแล้วและลูกค้าก็ยังรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปก็จะช่วยแก้ปัญหาในเรื่องการจัดการกับต้นทุนลงไปได้”

4.โปรโมชั่น อย่าคิดว่าไม่สำคัญ หลายร้านเมื่อขึ้นไปอยู่บนแอปฯ แล้วก็มักจะอยู่อย่างนั้นเลยโดยที่ไม่ได้ทำอะไรทั้งนั้น ปล่อยให้ลูกค้าเลื่อนนิ้วมาเจอแล้วกดสั่ง ถ้าเป็นอย่างนั้นก็ถือว่าโชคดีมาก แต่ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่า ถ้า

อยากทำเดลิเวอรี่แล้วเกิดนั้น ทุกวันนี้มีคู่แข่งเยอะมาก ก็ควรต้องมีการตั้งงบประมาณในการทำโปรโมชั่นเอาไว้บ้าง ต้องคอยหมั่นศึกษาว่าแอปพลิชันไหนมีลูกเล่นให้เราทำโปรโมชั่นอย่างไรบ้าง เพื่อเป็นการโปรโมทร้านให้ติดตลาด ยกตัวอย่างแอปพลิเคชัน Robinhood ซึ่งไม่มีการเก็บค่า GP แต่มีฟังก์ชั่น LS ที่สามารถให้แต่ละร้านให้ส่วนลดให้กับลูกค้าได้โดยตรง นอกจากนี้การจัดโปรโมชั่นลดราคายังเป็นการเพิ่มแรงจูงใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการของร้านเรามาก่อน ก็จะได้มีโอกาสชิมอาหาร และหากติดใจได้รับประสบการณ์ที่ดี ย่อมจะกลายเป็นลูกค้าขาประจำได้ในอนาคต

5.จะเลือกใช้แอปพลิเคชั่นอะไรดี?

แพลตฟอร์ม Food Delivery หลากหลายเจ้า ต่างก็มีรายละเอียดและจุดเด่นแตกต่างกัน หลายๆ ร้านที่เริ่มทำเดลิเวอรี่มักมีคำถามว่า

“ควรจะใช้แอปฯ อะไรดี?” ต้องบอกว่าแพลตฟอร์มแต่ละเจ้านั้นมีรายละเอียดที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งมีแอปฯ แบบทั้งที่ต้องเสียและไม่ต้องเสียค่า GP รวมถึงลูกเล่นต่างๆ ก็ไม่เหมือนกัน ที่สำคัญอันดับแรกคือต้องไปดูว่าในพื้นที่ของร้านเรานั้นลูกค้านิยมสั่งอาหารจากแอปฯ ไหน และในแต่ละพื้นที่ทั่วประเทศไทยนั้นก็มีแพลตฟอร์มผู้ให้บริการไม่เหมือนกัน ซึ่งบางแพลตฟอร์มอาจจะให้บริการในทุกจังหวัด แต่บางเจ้าก็ยังไม่ครอบคลุม สำหรับพื้นที่ซึ่งมีตัวเลือกแอปฯ หลายๆ เจ้านั้น ต้องบอกว่า บางทีเราก็เดาไม่ถูกหรอกว่าแต่ละช่วงนั้นคนกินจะไปกองกันอยู่ที่แอปฯ ไหน เพราะลูกค้าหลายๆ คนก็มีไว้แทบทุกแอปฯ แล้วดูว่าช่วงไหนที่แอปฯ นั้นมีโปรโมชั่นก็จะสั่ง เพราะฉะนั้นในฐานะผู้ประกอบการ ถ้าคุณยอมรับเงื่อนไขของแอปฯ ไหนได้ ไม่ว่าจะเป็นเงื่อนไขการจ่ายเงิน การเก็บค่า GP ว่ามีอัตราส่วนเท่าไหร่ มี VAT หรือไม่มี ฯลฯ หากเราสามารถจัดการกับสิ่งเหล่านี้ได้ ก็ควรเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในทุกแอปฯ หลังจากนั้นแล้ว ก็ค่อยกลับมาพิจารณาดูว่า แอปฯ ไหนส่งยอดขายให้เราได้เยอะ และเมื่อหักค่าใช้จ่ายแล้วเราพอใจไหม จึงค่อยเลือกก็ได้ ทั้งนี้ผู้ประกอบการควรที่จะพิจารณาข้อดีข้อเสียของแต่ละแอปฯ และเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับร้านของเรา “สิ่งสำคัญอีกอย่างที่อยากจะบอกก็คือ ถ้าคุณเป็นมือใหม่ที่กำลังจะทำเดลิเวอรี่ และบอกว่า “ฉันจะเลือกใช้เฉพาะเจ้าที่ไม่เก็บค่า GP เท่านั้น” มันก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะได้ลูกค้า วิธีคิดที่เป็น Smart Thinking คือควรจะลองกับทุกเจ้า ว่าได้ผลแตกต่างกันอย่างไร สมมติว่าคุณกันงบโปรโมชั่นเอาไว้ ก็ลองทำดูให้รู้ว่าแต่ละแอปฯ นั้นเปิดโอกาสให้คุณทำโปรฯ อย่างไร และเมื่อทำไปแล้วช่องทางไหนที่ Effective ได้ผลที่สุด จากที่เคยกระจายลงทุกเจ้าก็ค่อยมาเน้นมาทำโปรฯ กับช่องทางที่ให้ผลประโยชน์กับร้านเรามากที่สุด และคุณก็ต้องบริหารให้ได้ผลประโยชน์สูงสุดบนแพลตฟอร์มแต่ละแพลตฟอร์ม”คลิกอ่าบทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ